株式会社ワクコンサルティング

コンサルタント紹介

諏訪 良武 Yoshitake Suwa

常務執行役員 エグゼクティブコンサルタント
多摩大学大学院客員教授(サービスイノベーション)

経歴

国際大学グローバル・コミュニケーション・センター上席客員研究員
社団法人企業情報化協会(IT協会)ヘルプデスクセンターアワード審査員
情報処理学会「ソフトウェアジャパン200X」 運営委員
「コンタクトセンター・アワード200X」 評議委員
日本情報システム・ユーザー協会(JUAS)サービスサイエンス研究プロジェクト主幹
多摩大学大学院客員教授(サービスイノベーション)

京都工芸繊維大学大学院修士課程修了。
オムロン株式会社(当時立石電機)にて、CADやBOM、組み込みソフトウェアなど開発環境関連のシステム開発に従事。当時の通産省のシグマプロジェ クトに出向、マイコン開発の効率化、ΣOS開発のマネジメントに従事。
オムロン株式会社の情報化推進センター長としてグローバルな情報活用を推進。
オムロンフィールドエンジニアリング㈱の常務取締役として、フィールドサービス会社の企業改革をリードし、オフィスオートメーション協会から IT総合賞、リックテレコム社の第1回コンタクトセンターアワードでマネジメント賞の金賞、CRM協議会からマネジメント改革賞を受賞。
大企業、中堅企業の企業改革プロジェクトやフィールドサービス、コールセンターサービスのコンサルティングを担当。
ワクコンサルティング(株) に参加。
国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員
情報処理学会「ソフトウェアジャパン200X」運営委員
コンタクトセンター・アワード200X評議委員
これまで過去の経験や習慣に頼り、形として見えなかったサービスや顧客満足(CS)を科学的に分析(見える化)し、日本企業が課題とするサー ビス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している。

コンサルティング分野

1)製造業をサービス改革でバリューアップする。
・フィールドサービスを見える化する。
・コールセンターをマネジメントセンター化する。
・フィールドサービスのスループットを倍増し、利益を確保する。

2)サービス業のサービス品質、生産性を大幅にアップする。
・現状のサービスの問題点を洗い出す。
・サービス事業のフレームワークの定義し、サービス戦略を立案する。
・サービス事業の差別化を具体化する。

3)本当にお客様満足を向上させる。
・お客様満足を科学的に分析する。
・高いお客様満足を事業の差別化と事業成長に活用する。
・お客様満足向上を具体的に組み立てる。

4)コールセンターを改革する。
・コールセンターの目的を明確化して、サービス品質と生産性を向上させる。
・コールセンター業務改革のフレームワークを構築する。
・コールセンターの顧客満足度を劇的に向上させる。

5)問題解決手法を活用し、企業改革、業務改革を実現する。
・業務改革のフレームワークの定義し、実践する。
・連想方式による問題分析セッションを実施し、問題の全体像を明確にする。
・事業シナリオの作成を指導し、実践を支援する。
・問題解決手法を教育する。

6)問題解決手法を活用し、企業改革、業務改革を実現する。
・サービスを分類し、分解し、モデル化する。
・サービスサイエンスの論理で感動を呼ぶサービスを実現する。
・サービスサイエンスの論理でサービスバリューを向上させる。
・従業員が納得して、サービス品質の向上に取り組める環境を実現する。

コンサルティング実績

これまで過去の経験や習慣に頼り、形として見えなかったサービスや顧客満足(CS)を科学的に分析(見える化)し、日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している。保守サービス会社であるオムロンフィールドエンジニアリングの企業改革の実践経験を「サービスサイエンス」を駆使して、抽象化・モデル化し、各種サービス企業の効率化や製造業のサービス化を指導し、成果を上げている。

(主要指導業界)
家電、電子業界/ソフトウェア業界/産業機械業界
サービス業界/保守サービス業界/金融サービス業界

書籍・論文