株式会社ワクコンサルティング

コンサルタント紹介

宮崎 義文 Yoshifumi Miyazaki

シニアディレクターコンサルタント

経歴

・東北大学大学院 電気及び通信工学修士課程修了
・国内メーカにて、デジタル電子交換機の開発に従事
 業界初、複数分散プロセッサ方式2000-5000人月のソフトウェア開発プロジェクト統括
・日本アイ・ビー・エムにて、CRMソリューション担当部長として、日本初の銀行系テレホンバンキング導入を 始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に多くの大規模コンタクトセンタ/CRM構築プロジェクトに従事
 ・IBMビジネスコンサルティングにて、CRMプラクティス・リーダ (インダストリアル)として、大手製造業・金融業をはじめとして多数のコンサルティングに従事
・IBM BPTSサービス部門の立ち上げに参画、IBMビジネスサービス(株)にて事業部長として、 コンサルティング・IT・業務運用を統合した業務アウトソース・サービスを展開
  (BPTS:Business Performance Transformation Service) 中国におけるセールスセンタの構築・運用や 大手通信業改革センタのパイロット構築・運用を担当
・2009年 日本アイ・ビー・エムを退社、イー・パフォーマンス・ネクスト代表として、CRM/コンタクトセンタ領域にて、コンタクトセンタ変革、システム構築支援をテーマとしてコンサルティング活動中
・2010年より、情報処理学会 コンタクトセンタフォーラム 及び サービスサイエンスフォーラムにて学会活動中
・2018年4月より多摩大学大学院MBAコース客員教授 「コンタクトセンタの経営活用」を担当

コンサルティング分野

コンタクトセンタの経営への活用支援
<基本的な考え方> 経営にとっての強力な活用ツールとしてコンタクトセンタを再定義 

①コンタクトセンタは経営から見て重要な顧客接点へと時代は変化しているとの認識
・デジタル化が進み、お客様との関係が希薄化する中で、お客様と直接的な関わり持てる接点である
・お客様が求める価値が何か分からない時代になっており、お客様とのコミュニケーションの量と質が ビジネスの成否を決める時代になってきている

②コンタクトセンタの企業変革や新規事業に活用できる特徴的な機能を活用
・コンタクトセンタは、知識や知恵の集積センタであり、顧客や現場を有効に支援することができる
・コンタクトセンタには、お客様から見たあらゆる「不具合・負担・問題」が集中するため企業改革の起点になる
・コンタクトセンタは、ネット型ビジネスでネットでは解決できない問題に対処できる
・コンタクトセンタは、顧客志向型の人材育成の場として活用できる
・コンタクトセンタは、営業や保守サービスと違って、マネージャーと同一ロケーションで仕事ができ、記録も残せるため、高い教育効果を発揮できる

③ コンタクトセンタへの先進のテクノロジーの適用
・コンタクトセンタは、深刻な人材不足や人工知能の進展といった環境変化の影響をいち早く受けており、企業が直面する課題解決を図る上で、先進のテクノロジー適用が最もフィットする領域である
・AIが得意な領域と人が得意とする領域を理解し、AIを積極的に活用すべき領域、人ならではの価値を発揮すべき領域、人とAIの協業のあり方など、人の働き方を定義した上で、先進のテクノロジーを適用

④企業サービス全体の中でのコンタクトセンタを科学的に組立てる
・コンタクトセンタは顧客サービスの典型であり、従来の勘や経験ではなく科学的に(サイエンスとして)、 企業の事業全体を見据えてコンタクトセンタを位置付けて組立てていく必要がある
・価値あるサービスをお客様に提供するには、何よりも「お客様の事前期待」を捉えることが重要である
・経営の視点・顧客の視点・従業員の視点からコンタクトセンタのサービスの価値を最大化するように 組立てることが、結果的に最も有効な経営への活用になる
・コンタクトセンタは、現場人材の能力発揮が極めて重要な領域であり、そのために必要なマネジメントを
確立する必要がある

(1) 課題設定支援
「事業を時代の流れ(文脈)で捉えること(中期・短期)」「お客様が求める価値の本質を見極めること」、この2つの点から、事業(ビジネス)の現状を捉え、ゴールとゴールに向けた課題を明確にする

・具体的には、担当キーマンを集めた集中セッションにより、問題抽出、問題全体構造図 による問題の共有化が有効、この中で「事業を時代の流れ(文脈)で捉えること(中期・短期)」
 「お客様が求める価値」が何かしだいに炙りだされ共有され、解決すべき課題が明確化する。
 (問題の全体像が見えないなかでの解決策の打ち出しでは、モグラ叩きになる)
・例)全サービスのプロセスに沿って、顧客経験を洗いだし、対応レイヤ毎の問題点を抽出し問題の全体構造を把握する

(2) 構想策定支援
お客様への価値の提供、ビジネスとしての成否、従業員の現場力の3つ総合的に組み立て、 課題を解決するコンタクトセンタを中心とした顧客接点をデザインする (構想設計)

・経営の視点・顧客の視点・従業員の視点からみたサービスの価値の設定
・全体業務プロセスの中でのコンタクトセンタの役割の設定
・テクノロジーの利活用、強化が必要な現場力、必要なマネジメントの明確化
・サービスプロセスの概要設計
・ 品質目標・評価指標(KPI)によるコンタクトセンタ・パフォーマンスの見える化

(3)コンタクトセンタシステム要件のまとめとベンダー選定支援
  現状の問題分析から業務の課題とシステムの課題を明確化し、システム課題の解決に向けたシステム要件の まとめとベンダー選定支援

コンサルティング実績

〈以下、IBM在職中〉
・大容量IVRの日本IBM初の導入
・IBM ヘルプディスク・コンタクトセンタへのシステム設計・導入
・テレフォンバンキン導入(日本初:都銀6行・信託5行・地銀)
・保険コンタクセンタ (他大手生保/損保5社)システム構築
・大手通信キャリア向けコールセンタ・システム構築
・大手ISPコールセンタ・システム構築コンサルティング
・大手セミコンダクター SFA活用改善・企画/営業部門連携の仕組導入
・大手製造業の中国拡販に向けた非対面セールスセンタ企画構築支援
・大手制御メーカ中国本社の営業拡販に向けた非対面セールスセンタ企画・構築支援
・メガバンク コンタクトセンタ診断・統合化コンサルティング
・大手通信キャリア コンタクセンタ改革コンサル&パイロットセンタ運用
・大手製造業コンタクトセンタシステム更改PMO
・大手製造業コンタクトセンタのお客さま満足度向上・経営貢献度向上に向けたコンサル
・流通業向けコンタクトセンタシステム更改提案支援

〈以下 IBM退職以降〉
・大手生命保険様向け CS調査コンサルティング
・製造大手様向けコンタクトセンタ更改RFP作成・ベンダー選定支援
・製造大手様向けCS向上と経営貢献に向けた課題抽出と施策設定
・メディア大手 コンタクトセンタ改革・課題抽出分析
・中堅通信プロバーダー コンタクトセンター改革コンサルティング
・SIベンダー様向け SE研修支援コンサルティング
・外資系CRMソフトウエアベンダー向けコンサルティング研修
・大手機械メーカ サービスコンタクトセンタ構想支援 等々

(学会活動)
・研究会活動
  情報処理学会コンンタクトセンターフォーラムの研究会を主宰(2010-2017まで代表委員)
  主要テーマ:コンタクトセンタの経営貢献 / センターパフォーマンスの見える化
        人工知能の適用について / コンタクトセンタのサービス価値創造
  情報処理学会サービスサイエンスフォーラムの研究会への参加
・情報処理学会ソフトウェアジャパン推進
  ITフォーラム推進委員として、コンタクトセンタフォーラムの企画推進 (2010-2017)
・情報処理学会 デジタルプラクティス論文誌
  2014年1月号「経営に貢献するコンタクトセンタ特集」 及び
  2018年4月号 「価値を創造するコンタクトセンタ特集」 の特集号ゲストエディターを担当
  コンタクトセンタの経営貢献をテーマとした論文・研究報告投稿

(講演活動)
・2017-11-19(木)コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2017 in 東京''
 「感情誘因から組立てるカスタマーサービス 買いたい気持ちを科学する」パネラーとして登壇
・2017-2-3(金)ソフトウェアジャパン2017 コンンタクトセンターフォーラム
 「人工知能はコンタクトセンタの在り方をどう変えるか?」於)一橋講堂 セッション司会
・2016-2-3(火)ソフトウェアジャパン2016 コンンタクトセンターフォーラム
  講演:経営に貢献するコンタクトセンタへの進化の道筋を探る
     〜コンタクトセンタフォーラムのこれまでの検討内容を概観する〜

書籍・論文