株式会社ワクコンサルティング

コンサルタント紹介

宮崎 義文 Yoshifumi Miyazaki

シニアディレクターコンサルタント

経歴

・ 東北大学大学院 工学研究科 電気及び通信工学修士課程修了
・ 1975年 松下電器産業入社。 松下通信工業にて構内電子交換機(PABX)の開発に従事、リアルタイムOSによるマルチプロセッサ分散制御方式・端末の仮想に基づく仮想交換方式やコンピュータ・テレホニーの制御方式を確立導入 (2000人月以上の開発プロジェクトを統括)。
・ 1989年-2003年 日本アイ・ビー・エム。日本初の銀行系テレホンバンキング導入を始めとし、銀行・生保・損保・通信・製造・流通業界を中心に20以上のコンタクトセンタ/CRMの構築プロジェクトに従事。CRM ソリューション開発担当、ソリューション営業部長、CRMコンサルテイング・プラクティス・エリア・リーダ(インダストリアル)を歴任。
・ 2004-2008年 日本アイ・ビー・エム BPTS(Business Performance Transformation Service)部門の立ち上げに参加。 IBMの非対面営業モデルを用いた中国におけるセールスセンタの構築・運用および、コンタクトセンタ変革モデルに基づくパイロットセンタの運用等、コンサルティング領域に留まらず業務運用も実践する。
・ 2008年12月、日本アイ・ビー・エムを定年退社、CRM領域にてコンサルティング活動中

コンサルティング分野

2-1.ファシリテーション支援
・CPS*による問題抽出・解決策策定ファシリテーション(*Customer PlanningSession)お客様キーマンとの集中セッションにより、問題抽出、問題全体構造図による問題の共有化、解決策策定のためのファシリテーションを行う。
 テーマ例、
 - お客様満足度の向上
 - 経営貢献度の向上(売上向上/コスト削減/マーケティング/リスク軽減)
2-2.コンタクトセンタの分析/最適化支援
(1) サービス分析によるセンタ最適化支援
   コンタクトセンタで行われているサービスを分類し(手続き型-気付き型 、直接売上貢献型-間接貢献型、主チャネル型-補完チャネル型等の軸による)現行のポジショニングをデータ分析により定量的に行い、あるべきセンタへの変革施策の策定及びROIの算定を行う。
 例)・セルフサービス化 / ナレッジマネージメント解決率向上/スキル最適配置
   ・お客様声の活用による製品改善/マーケットデータ収集/プロセス改善
   ・インバウンドセンタのセールスセンタ化
   ・非対面セールスモデルによるセールスセンタ化
   ・解約防止の仕組み化支援 等

(2) 顧客分析によるCS向上/売上げ向上/コスト削減
   お客様との会話・お客様属性・コンタクト履歴等からお客様のセグメンテーションを行い対応プロセス毎に注力すべき品質目標(KPI)を決定、改善に向けたPDCAプロセスを設計する。
  例) ・CS/品質に対する指標・効率化に関わる指標・売上向上に関する指標によるコンタクトセンター・パフォーマンスの見える化
     ・品質・パフォーマンス改善の為のPDCAプロセスの設計
     ・支援ツール導入支援(例、ダッシュボードシステム・ワークフォース・マネジメント)

2-3. システム化支援
(1) コンタクトセンタシステム要件のまとめとベンダー選定支援
   現状の問題分析から業務の課題とシステムの課題を明確化し、システム課題の解決に向けたシステム要件のまとめとベンダー選定の支援を行う。

(2) PMO(Project management Office) 支援
   お客様のプロジェクト管理の事務局として、目標達成へのマイルストーンの管理とベンダーとのコミュニケーションマネジメントの支援を行う。
2-4.コンタクトセンタ・SFA・CRM 導入のための提案・営業支援
 システム提案への営業支援を行う。
例)・ 営業改革に向けたチャネル有効活用
  ・ セールス支援ツール導入後の活用度診断
  ・ セールス・パイプラインの導入/改善
  ・ セールス&マーケティング・プランニング・サイクル導入
2-5. コンタクトセンタ構築支援
(1) 新規コンタクトセンタの構築支援
(2) 中国・新興国市場へのセールスセンタ導入・活用
  ・コンタクトセンタ企画支援
     ・パイロットセンタ構築支援

コンサルティング実績

・ 大容量IVRの日本IBM初の導入
・ IBM ヘルプディスク・コンタクトセンタへのシステム設計・導入
・ 大手クレジット・テレマーケティング・システム設計・導入
・ テレフォンバンキン導入(日本初:都銀6行・信託5行・地銀)
・ 保険コールセンタ(他大手生保/損保5社)システム構築
・ 大手通信キャリア向けコールセンタ・システム構築
・ 大手通信キャリア 法人向けアウトバウンドシステム構築
・ 大手ISPコールセンタ・システム構築コンサル
・ 大手銀行 新規ASP事業企画コンサル
・ 大手セミコンダクター SFA活用改善・企画/営業部門連携の仕組み導入コンサル
・ 大手製造業の中国での拡販に向けた非対面セールスセンタ企画・構築支援
・ 大手制御メーカ中国本社の営業拡販に向けた非対面セールスセンタ企画・構築支援
・ メガバンク コンタクトセンタ診断・統合化コンサル
・ 大手損保コンタクトセンタ診断
・ 大手通信キャリア コールセンタ改革コンサル&パイロットセンタ運用
・ 大手製造業コンタクトセンタシステム更改PMO
・ 大手製造業コンタクトセンタのお客さま満足度向上・経営貢献度向上に向けたコンサル

(特許関連/資格/学会活動)
1)テレバンキング関係での国際特許取得
2)eカバレージのシミュレーション関連特許申請
3)COPCコーディネータ資格(COPC:パフォーマンス改善モデル標準規格)
4)マルチプロセッサ構成によるPBX制御方式及びCTIの方式特許及び電子通信学会研究会報告発表等
5)情報処理学会コンタクトセンタフォーラム代表委員

書籍・論文