経歴

京都工芸繊維大学大学院修士課程修了。
オムロン株式会社(当時立石電機)にて、CADやBOM、組み込みソフトウェアなど開発環境関連のシステム開発に従事。当時の通産省のシグマプロジェ クトに出向、マイコン開発の効率化、ΣOS開発のマネジメントに従事。
オムロン株式会社の情報化推進センター長としてグローバルな情報活用を推進。
オムロンフィールドエンジニアリング㈱の常務取締役として、フィールドサービス会社の企業改革をリードし、オフィスオートメーション協会から IT総合賞、リックテレコム社の第１回コンタクトセンターアワードでマネジメント賞の金賞、CRM協議会からマネジメント改革賞を受賞。
大企業、中堅企業の企業改革プロジェクトやフィールドサービス、コールセンターサービスのコンサルティングを担当。
ワクコンサルティング（株）　に参加。
国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員
情報処理学会「ソフトウェアジャパン２００X」運営委員
コンタクトセンター・アワード２００X評議委員
これまで過去の経験や習慣に頼り、形として見えなかったサービスや顧客満足（ＣＳ）を科学的に分析（見える化）し、日本企業が課題とするサー ビス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している。

コンサルティング分野

１）製造業をサービス改革でバリューアップする。

• フィールドサービスを見える化する。
• コールセンターをマネジメントセンター化する。
• フィールドサービスのスループットを倍増し、利益を確保する。

２）サービス業のサービス品質、生産性を大幅にアップする。

• 現状のサービスの問題点を洗い出す。
• サービス事業のフレームワークの定義し、サービス戦略を立案する。
• サービス事業の差別化を具体化する。

３）本当にお客様満足を向上させる。

• お客様満足を科学的に分析する。
• 高いお客様満足を事業の差別化と事業成長に活用する。
• お客様満足向上を具体的に組み立てる。

４）コールセンターを改革する。

• コールセンターの目的を明確化して、サービス品質と生産性を向上させる。
• コールセンター業務改革のフレームワークを構築する。
• コールセンターの顧客満足度を劇的に向上させる。

５）問題解決手法を活用し、企業改革、業務改革を実現する。

• 業務改革のフレームワークの定義し、実践する。
• 連想方式による問題分析セッションを実施し、問題の全体像を明確にする。
• 事業シナリオの作成を指導し、実践を支援する。
• 問題解決手法を教育する。

６）問題解決手法を活用し、企業改革、業務改革を実現する。

• サービスを分類し、分解し、モデル化する。
• サービスサイエンスの論理で感動を呼ぶサービスを実現する。
• サービスサイエンスの論理でサービスバリューを向上させる。
• 従業員が納得して、サービス品質の向上に取り組める環境を実現する。

コンサルティング実績

これまで過去の経験や習慣に頼り、形として見えなかったサービスや顧客満足（ＣＳ）を科学的に分析（見える化）し、日本企業が課題とするサービス分野の競争力アップに必要な方法論を提唱している。保守サービス会社であるオムロンフィールドエンジニアリングの企業改革の実践経験を「サービスサイエンス」を駆使して、抽象化・モデル化し、各種サービス企業の効率化や製造業のサービス化を指導し、成果を上げている。

主要指導業界

家電、電子業界／ソフトウェア業界／産業機械業界／サービス業界／保守サービス業界／金融サービス業界

著書・論文

• 「顧客はサービスを買っている」 ダイヤモンド社（2009年）
• 「強い工場のしくみ」（共著） PHP出版社（2008年）
• 「サービスサイエンス実践のヒント」（論文） 人工知能学会誌　22巻6号（2007年）
• 「サービスの価値と値段を科学する“サービスサイエンス”がコールセンター運営に“ロジカル革命”をもたらす」（インタビュー記事）
  コンピュータテレフォニー誌2007年6月号
• 「サービスサイエンス」8ヶ月連載　　コンピュータテレフォニー誌2007年7月から08年2月

書籍・論文