サービスサイエンス概要

サービスサイエンス

サービスサイエンスとは

“サービス”について、科学的に分類・分析・モデル化することでさまざまな課題へのアプローチ手段を提示するものです。

サービスは全ての産業において競争優位そのもの

いまやサービス業は日本のGDPの約70%を生み出しており、産業の中心を占めている。

また、製造業においても顧客ニーズの中心がサービス(製品の提供するサービスを含む)に移行しており、サービスは競争優位そのものだと考えなければならない時代になりました。

しかし企業におけるサービス改革は、カリスマ経営者の牽引力や、社員の気合いに頼っている部分が多く、どの企業でも実践できる理論として確立されていないのが現状です。

企業変革の方法としてのサービスサイエンス

そこで、科学的かつビジネスの視点でサービスの理論を明確にすることで、一流のサービス企業に変革するための方法として、サービスサイエンスが注目されています。

具体的には、サービスの分類、サービスの分解、サービスのモデル化を通して、目指すべきサービスを明確にしていくことで、効率的かつ継続的にサービスの改善を行います。

また、サービスサイエンスを活用して論理的に議論することで、関係者の納得性を高め、これまで直観や経験に頼ってバラバラに行われていた改善のベクトルを1つに統合することが可能になります。

活用は製造業にも広がっている

当初はコールセンターやIT業界での活用が中心でしたが、最近ではその他のサービス業や製造業でも活用が進んでおり、企業変革の新たな方法論として認知されてきています。

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